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Wie kann man verhindern, dass CRM-Systeme zu Investitionsruinen werden?

Getrieben durch die zunehmende Digitalisierung und der Menge an verfügbaren Kundendaten, investieren immer mehr Unternehmen in eine CRM-Lösung im Vertrieb. Sie versprechen sich davon vor allem Transparenz, eine ganzheitliche Kundensicht, effektivere Vertriebssteuerung und effizientes Arbeiten. Oft löst ein CRM-System auch andere Tools ab.

Nur die wenigsten CRM-Einführungen bringen jedoch den gewünschten Erfolg

Leider gehen die Hoffnungen dieser Unternehmen nur zu oft nicht in Erfüllung. So stellen nur 25 Prozent von 1.337 befragten Unternehmen nach der Implementierung einer CRM-Lösung Verbesserungen ihrer Vertriebsleistung fest. [i]

Die Hauptursache dafür ist eine mangelnde Akzeptanz und Nutzung der CRM-Systeme durch den Vertrieb. Dafür wiederum kann es eine Vielzahl von Gründen geben. Sei es, dass Vertriebsmitarbeiter nicht alle Funktionen des Tools kennen, Angst haben etwas falsch zu machen, eingefahrene Arbeitsweisen nicht ändern wollen oder die Nutzung durch das Management nicht gefördert und nachgehalten wird.

Mit dem richtigen Maßnahmenbündel den Erfolg einer CRM-Einführung sicherstellen

Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die in der richtigen Kombination die Akzeptanz deutlich erhöhen und so eine effektive Nutzung sicherstellen. Dabei unterscheidet man zum einen zwischen Maßnahmen, die sich auf den Vertriebsmitarbeiter fokussieren, wie Schulungen, Vorleben durch das Management und Implementierung von Gamificiation-Techniken. Zum anderen muss am System selbst einiges beachtet werden. So liegt hier der Schlüssel zur Akzeptanz in einer maximalen Nutzerfreundlichkeit und dem Bereitstellen einer mobilen CRM-Lösung.

Mithilfe des von uns entwickelten „CRM Adoption Programms“ helfen wir Unternehmen dabei, die Gründe für eine geringe Akzeptanz- und Nutzung des CRM-Systems zu identifizieren, die geeigneten Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen, um so die Effektivität des CRM-Systems deutlich und nachhaltig zu steigern.

Dies erfolgt in 3 Phasen:

  • Bestandsaufnahme: Klarstellung der Ziel des CRM-Systems, Identifikation der Nutzergruppen und ihrer Bedürfnisse, Darstellung der CRM-System Prozesslandschaft und eine detaillierte Bewertung der CRM-Nutzung
  • Maßnahmen: Quantitative und qualitative Zielplanung für die Adoption/ Nutzung des CRM-Systems, Konzeption und Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs auf Basis eines Soll-/ Ist-Abgleichs der Ergebnisse aus der Zielplanung und Bestandsaufnahme, Priorisierung und Umsetzung der Maßnahmen
  • Controlling: Ermittlung der Zielerreichung und Gegensteuern bei Nichterreichung der Ziele

Akzeptanz und Nutzung eines CRM-Systems werden von vielen Faktoren beeinflusst. Daher ist es bei der Durchführung eines CRM Adoption Programms notwendig, alle Stakeholder und Nutzergruppen einzubeziehen. Nur so kann ein ganzheitliches Bild der Ursachen ermittelt werden und ein zielorientiertes CRM Adoption Programm entwickelt und umgesetzt werden.

Ganz entscheidend für den Erfolg eines solchen Programms ist, dass die Einführung und Nutzung eines CRM-Systems nicht als IT-Problem angesehen wird, sondern als eine abteilungsübergreifend anzugehende Maßnahme. Nur so verhindern Sie, dass aus einer erheblichen Investition in die Zukunftsfähigkeit Ihres Vertriebes keine Ruine wird.

Sprechen Sie uns an!

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von Daniel Meidl & Nikolaus Bremerich

 

Quellen:

[i] Raman, P., Wittmann, C. M. & Rauseo, N. A. (2006). Leveraging CRM for sales: The role of organizational capabilities in successful CRM implementation, in: Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 26, Nr. 1.

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