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Teures CRM-System wird nicht genug genutzt? So überzeugt man den Vertrieb!

Schlecht gepflegte Kundendaten, nicht hinterlegte Opportunities oder sinkende Log-Ins: Das sind Anzeichen dafür, dass eine CRM-Lösung von Vertrieb nicht akzeptiert und genutzt wird.

Die Vertriebsmitarbeiter dazu bewegen, CRM-Systeme zu akzeptieren und effektiv zu nutzen, ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung des Vertriebs. Nur wenn alle das CRM-System nutzen, kann das volle Potenzial des Tools ausgeschöpft werden. [i]

Wie schafft man das?

Der Mehrwert für die tägliche Arbeit muss in den Mittelpunkt gerückt werden

Im Rahmen von Trainings und Schulungen muss der Vertrieb mit dem CRM-System vertraut gemacht werden. Dabei reicht das alleinige Bereitstellen von Schulungsunterlagen oder eine reine Softwareschulung nicht aus. Es geht nicht nur um die reine Bedienung, sondern es ist entscheidend, dass der Vertrieb versteht, welchen Mehrwert die CRM-Lösung für den einzelnen Mitarbeiter und das Unternehmen insgesamt bietet. Kurz gesagt: eine CRM-Lösung muss intern verkauft werden.

Hierfür bietet es sich z.B. an, Best Practices in die Schulungen zu integrieren, um dem Vertrieb anhand von realen Anwendungsbeispielen den Nutzen des CRM-Systems zu erklären. Ebenso muss bei den Schulungen berücksichtigt werden, dass diese interaktiv gestaltet werden.

Vom Vertrieb als Know-How Träger profitieren 

Auch die funktionale Perspektive eines CRM-Systems muss berücksichtigt werden. Limitierte Anwendungsmöglichkeiten (z.B. was die Nutzung unterwegs angeht) oder eine unübersichtliche Benutzeroberfläche beeinflussen die wahrgenommene Nützlichkeit eines CRM-Systems durch den Vertrieb negativ. In diesem Zusammenhang spricht man oft von Usability, User Experience und User Interface Design: Darunter versteht man eine einfache, intuitive Benutzbarkeit und das positive Benutzererlebnis bei der Nutzung des CRM-Systems, welche durch eine entsprechende Gestaltung der Benutzeroberflächen erzielt wird. Um dies zu erreichen müssen Unternehmen bei der Weiterentwicklung eines CRM-Systems immer den Vertrieb und seine Bedürfnisse hinsichtlich der Usability und User Experience in den Fokus stellen.

Der Trend bei CRM-Systemen geht zu immer größeren Funktionsumfängen. Das verleitet schnell dazu, diese ohne Berücksichtigung der Anwenderperspektive zu erweitern und damit die Nutzer zu überfordern. Um dies zu vermeiden, empfiehlt es sich sogenannte Power-User im Vertrieb zu identifizieren, die von dem CRM-System überzeugt sind, und diese bei der Anpassung eines CRM-Systems intensiv einzubinden. Außerdem macht einen sukzessive Freischaltung von Funktionen Sinn.

Mit spielerischen Elementen die Motivation steigern

Eine weitere Maßnahme zur Akzeptanz- und Nutzungssteigerung von CRM-Systemen ist der Einsatz von Gamification. Darunter versteht man die Verwendung von spieltypischen Elementen wie das „Verdienen“ von Punkten und Leaderbords in einem spielfremden Kontext, um das Verhalten – sprich Motivation und Nutzung – von Nutzern positiv zu beeinflussen.

Am Beispiel von CRM-Systemen dargestellt, bedeutet der Einsatz von Gamification-Techniken, dass der Vertriebsmitarbeiter z.B. für das Hinterlegen relevanter Kundendaten im CRM-System mit Punkten belohnt wird und sich durch eine einsehbare Rangliste im Wettbewerb mit seinen Vertriebskollegen befindet.

Dass dies funktioniert, belegt auch das Beispiel des Sicherheitskonzerns GS4, der nach Implementierung einer Gamification-Applikation, die Nutzung seines CRM-Systems von 75 auf 98 Prozent steigern konnte. [i]

Mobile Verfügbarkeit des CRM-Systems ist ein Muss

Der mobile Zugriff auf ein CRM-System bietet eine Reihe von Vorteilen, insbesondere für den Vertrieb. So können z.B. Kundendaten über eine mobile CRM-Lösung sofort und ortsungebunden abgerufen und eingegeben werden – vor, nach oder während eines Kundentermins. Das Bereitstellen einer mobilen Applikation der CRM-Lösung führt dazu, dass sich zum einen die Datenqualität der vom Vertrieb eingegebenen Daten verbessert und zum anderen die Akzeptanz und Nutzung eines CRM-Systems steigert.

Philips konnte nach Einführung einer CRM-App die effektive Verkaufszeit des Vertriebs um 20 % und auch die Mitarbeiterzufriedenheit um 40 % verbessern. Des Weiteren haben sich auch Kennzahlen wie die Erfolgsquote von Opportunities deutlich erhöht. [ii]

Es gibt kein „one-size-fits all“ Erfolgskonzept

Eine Maßnahme allein wird nicht genügen, um die Akzeptanz und Nutzung eines CRM-Systems nachhaltig zu steigern. Das liegt unter anderem daran, dass es abhängig von dem jeweiligen Vertriebsmitarbeiter und Unternehmen unterschiedliche Gründe dafür gibt, warum das Tool nicht akzeptiert und konsequent genutzt wird. Manche Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, wie sie das CRM-System effektiv nutzen können. Andere erwarten eine deutlich höhere Datenqualität. Wieder andere müssen durch die genannten spielerischen Elemente motiviert werden.

Daher bedarf es einer individuellen Kombination von verschiedenen Maßnahmen, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Vor diesem Hintergrund haben wir ein spezielles „CRM Adoption Program“ entwickelt, das Unternehmen bei dieser Aufgabe unterstützt.

Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns, um mehr darüber zu erfahren.

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von Daniel Meidl & Nikolaus Bremerich

 

Quellen:

[i] Greenwell, D. (2014). Shall we play a game? G4S finds winning formula with Sumo. Abgerufen am März 20, 2017, von http://www.motivation.cloudapps.com/crmgamification-g4s/

[ii] Salesforce. (2015). 5 Stories of Customer Success with the Salesforce1 Mobile App. Abgerufen am März 20, 2017, von http://blogs.salesforce.com/company/2015/02/how-inspire-crm-adoption2015-gp.html