DIN SPEC 77224 zu Service Excellence veröffentlicht

Die DIN SPEC 77224, die als Leitfaden zum Erreichen von Service Excellence dienen soll, wurde nun der Öffentlichkeit vorgestellt. DVSB war an ihrer rund eineinhalb Jahre dauernden Entwicklung beteiligt.Im Rahmen eines anderthalbjährigen Projekts, das vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert und durch das Center for Service Excellence (CSE) an der EBS Business School initiiert und koordiniert wurde, haben zwanzig renommierte Dienstleistungsunternehmen und -institutionen unter Beteiligung von DVSB Consulting einen Leitfaden entwickelt, der beschreibt, welche Faktoren ein Unternehmen zu berücksichtigen hat, um Kundenbegeisterung durch Service Excellence zu erreichen.

Exzellenter Service und begeisterte Kunden als Differenzierungsfaktor gegenüber dem Wettbewerb

Mit der DIN SPEC 77224 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ (Beuth Verlag) liegt die weltweit erste Spezifikation vor, die sich der Schaffung und Förderung von Service Excellence in Unternehmen widmet. Dies ist heute besonders wichtig, da im globalen Wettbewerb Kundenzufriedenheit nicht mehr ausreicht.
Um sich entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren, muss stattdessen Kundenbegeisterung durch Service Excellence angestrebt werden.

Service Excellence führt zu Empfehlungen und zahlt sich dadurch aus

Dass sich Service Excellence auszahlen kann, zeigt eine aktuelle Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power and Associates. Man fand heraus, dass sich mit höherer Kundenzufriedenheit auch die Gästeumsätze entsprechend erhöhten. Begeisterte Kunden sind darüber hinaus weitaus eher bereit, ein Hotel weiterzuempfehlen bzw. dort noch einmal zu übernachten (Weiterempfehlungsbereitschaft: 62% bei zufriedenen Kunden, 89% bei begeisterten Kunden; erneuter Hotelbesuch: 28% bei zufriedenen Kunden, 57% bei begeisterten Kunden).

Neue DIN SPEC 77224 gibt Handlungsempfehlungen

Inhaltliches Kernelement der DIN SPEC 77224 ist ein Modell der Service Excellence, dessen sieben Komponenten Dienstleistungsorganisationen und Service-Units von Industrieunternehmen eine erste Hilfestellung bieten soll, Service Excellence zu erreichen. Die enthaltenen, praxisorientierten Handlungsempfehlungen beziehen sich auf die wesentlichen Kriterien, die zur Erreichung von Service Excellence beachtet werden müssen. Die Spezifikation richtet sich an Unternehmen, Zertifizierer und Wissenschaftler die sich einen Leitfaden zur Erzielung und Beurteilung von Service Excellence wünschen.

Rennomierte Teilnehmer stellen praxisorientierte DIN SPEC 77224 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ sicher:
Arthur D. Little, AUDI AG, buw Holding GmbH, ClientSolutions GmbH, Commerzbank AG, DEKRA Certification GmbH, Detecon International GmbH, DIN Deutsches Institut für Normung e.V., DVSB Consulting GmbH, EBS Business School, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Freudenberg Service KG, Hewlett-Packard GmbH, Kundendienstverband Deutschland e.V., La.KUMed Landshuter Kommunalunternehmen für medizinische Versorgung, NOWEDA eG Apothekergenossenschaft, QIAGEN, The Ritz-Carlton, Berlin / The Ritz-Carlton, Wolfsburg, Stiftung Warentest, Telekom Deutschland GmbH, TNT Express GmbH und Verbraucherrat DIN e.V.