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Service Excellence meets Sales Excellence: DVSB – Workshop auf der EXIS

Nicht nur für die Konferenzreihe „Excellence in Service“ des Center for Service Excellence (CSE) war die Premiere unter dem Titel „Service Excellence – Made in Germany“ ein gelungener Auftakt, sondern auch für die DVSB.

Der von uns gestaltete Workshop „Service Excellence meets Sales Excellence“ regte die Teilnehmer zu intensiven Diskussionen an. Dabei ging es um die Frage, welche Konsequenzen Service Excellence Initiativen für den Vertrieb von Unternehmen haben.

Die Diskussionen machten folgendes deutlich: Service Excellence braucht einen Vertrieb, der

  1. exzellenten Service gegenüber Kunden vorlebt
  2. nur verspricht, was Service auch halten kann
  3. auch in Servicefragen fachkompetent ist

Da beide Unternehmensfunktionen mit denselben Kunden zusammenarbeiten, braucht es einen konsistenten Auftritt mit einheitlichem Leistungsversprechen. Dies wiederum setzt voraus, dass auf „C-Level“ Einigkeit hinsichtlich Ausrichtung bzw. Strategie herrscht und in der Folge auch konsistente Steuerungs- und Incentivierungssysteme in Sales und Service implementiert werden.

Unter dem Strich bedingen sich Service Excellence und Sales Excellence, so dass isolierte Initiativen nicht zum gewünschten Ziel führen.

Prof. Dr. Gouthier wies darauf hin, dass genau dieser Aspekt der Verknüpfung von Service und Sales weder in der Forschung noch in der Praxis bislang ausreichend untersucht wurde. Ein weites Feld für Innovation also, in dem sich auch die DVSB verstärkt engagieren wird.

Insgesamt gaben die Besucher ein positives Feedback zu der zweitägigen Konferenz.

Besonders gut gefiel dem Auditorium das abwechslungsreiche Programm und der enge Bezug zur Praxis. Dazu trugen die Vorträge von Top-Managern führender deutscher Unternehmen wie auch von Vertretern weiterer Institutionen und Verbänden bei. Ergänzt wurde das Vortragsangebot durch Paneldiskussionen und Workshops, an denen sich die Teilnehmer interaktiv beteiligen konnten.

Der Austausch mit Referenten und Kollegen konnte auch am Abend fortgesetzt werden. Das Abendprogramm bot eine Kombination aus kulinarischem Erlebnis und Kultur, die alle Teilnehmer begeisterte.

Fotos: KVD / Medienhaus Waltrop