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Wachstum im Service stellt Vertrieb vor große Herausforderungen

Service hat heute in Unternehmen einen sehr unterschiedlichen Stellenwert: Während viele Servicebereiche als Cost Center geführt werden und sich die angebotenen Leistungen im Wesentlichen auf Reklamationsbearbeitung, Wartung und Reparatur beziehen, haben andere Unternehmen ihr Serviceangebot im Rahmen eines Profitcenters deutlich ausgebaut.

Der Trend: komplexe Lösungen statt Hardware

Wieder andere Unternehmen, vor allem in der IT, haben Ihr Geschäftsmodell noch weiter verändert und verstehen ihre Produkte als Bestandteil von Services, d.h. sie bieten Lösungen für ihre Kunden. Physische Produkte verlieren an Bedeutung, häufig beziehen sich die angebotenen Services auch auf die Produkte fremder Hersteller. Man denke nur an die bekannten Anbieter von Druckern und Kopierern im B2B-Umfeld. Früher wurden für erhebliche Summen die entsprechenden Endgeräte verkauft, heute geht es um das Outtasking von Druckprozesssen und Dokumentenmanagement.

Die Folge: Neue Anforderungen an den Vertrieb

Was hat dies mit Vertrieb zu tun? Zwar belegen Erfahrungen aus unseren Projekten sowie Benchmarks der TSIA, dass sich der Umsatzanteil des Service von rd. 15% bei Cost Centers auf rd. 60% in der dritten Entwicklungsstufe steigern lässt. Dies geschieht jedoch nicht einfach dadurch, dass man Geschäftsmodell und Marktangang im Service weiterentwickelt. Vielmehr werden vom Vertrieb nun völlig neue Fähigkeiten und Qualifikationen verlangt.

Während in Stufe 1 der Entwicklung der klassische Produktvertrieb Services mit anbietet (häufig als Drauf- oder Dreingabe zum Produkt), arbeiten Unternehmen der 2. Entwicklungsstufe (Profit Center) vielfach mit zusätzlichen Fachvertrieben für den Service, die den klassichen Produktvertrieb ergänzen und unterstützen.

Erhebliche Veränderungen kommen jedoch auf den Vertrieb von Unternehmen zu, die sich von Stufe 2 zu Stufe 3 („Engine of Corporate Growth) entwickelt. Jetzt geht es darum, im Detail Kundenprozesse und ihre Wirtschaftlichkeit zu verstehen und auf dieser Basis Lösungen aus Hardware und Services anzubieten.

Transformation erfordert neue Vertriebsstrategien

Die erforderlichen Transformationsprozesse führen automatisch zu Ängsten sowie Überforderung und damit zu Barrieren des Wandels im Vertrieb. Diese zu meistern ist gerade in den klassischen „deutschen“ Branchen wie Maschinen-, Geräte- und Fahrzeugbau eine der wichtigesten Herausforderungen der nächsten Jahre.

Es lohnt sich jedoch: eine Erhebung des Instituts der deutschen Wirtschaft (IW) in Köln zeigt, dass Unternehmen mit der Vermarktung von Services in Kombination mit ihren Produkten erfolgreicher sind als rein produktgetriebene Firmen. Sie wachsen schneller und nachhaltiger. Dieser Trend lässt sich über alle Unternehmensgrößen hinweg beobachten.

Nutzen Sie ihn!