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Wachstumstreiber Service: DVSB-Workshop auf der EXIS

Auf dem Campus Oestrich-Winkel/Rheingau der EBS Business School fand die „Excellence in Service“ – Konferenz statt. Schirmherr war u.a. Dr. Philipp Rösler, der neben anderen renommierten Referenten das Schwerpunktthema „Relevanz der Messung und Umsetzung von Kundenbegeisterung und Service Excellence“ betrachtete.

Ergänzt wurde die Veranstaltung von einer hochkarätig besetzten Paneldiskussion und verschiedenen Workshops, die zur Interaktion einluden. Nikolaus Bremerich, Geschäftsführer der DVSB Consulting GmbH, stieß mit seinem Workshop zum Thema „Service Evolution – vom Cost Center zum Wachstumstreiber“ auf großes Interesse seitens der Teilnehmer.

Kernaussage seines Vortrages war, dass sich ein Service Center schrittweise von einem reinen Cost Center zu einem Wachstumstreiber für das gesamte Unternehmen entwickeln kann. Dies stützen Beobachtungen der TSIA, mit der zusammen dieses Konzept entwickelt wurde.

Zu Anfang liegt der Fokus des Unternehmens ausschließlich auf Produkten (Stufe 1), die durch Services (v.a. maintenace & repair) unterstützt werden. In dieser Entwicklungsphase wird Service in der Regel als kostspieliges und notwendiges Übel betrachtet.

In Stufe 2 erlangt der Servicebereich durch produktbegleitende Lösungen eine fast ebenso hohe Bedeutung wie der Produktbereich. Meist sind werden hier die Serviceorganisationen als Profitcenter geführt und liefert einen Ergebnisbeitrag, der über ihrem Umsatzanteil liegt.

In der letzten Stufe überholt der Servicebereich in Sachen Umsatz die Produktsparte, statt produktbegleitender Services werden servicebegleitende Produkte angeboten. Auch die Umsatzbedeutung lässt sich daran ablesen. Nach Einschätzung der Teilnehmer liegt der Umsatzanteil des Servicebereichs in der ersten Stufe bei ca. 15 Prozent, in der zweiten Stufe bei ca. 30 Prozent und in der letzten Stufe bei ca. 60 Prozent.

Damit wird deutlich, dass ganz erhebliche Potenziale im Service gehoben werden können, dies jedoch erhebliches Umdenken erfordert. Die Diskussion im Workshop belegte dabei sehr deutlich: in vielen Unternehmen wird dieser Wandel durch Druck aus dem Markt angetrieben.

Bei Interesse schicken wir Ihnen die dazugehörige Präsentation mit weiteren Details gerne zu. Bitte nutzen Sie zu dieser Anfrage unser Kontaktformular.